Les objectifs de la formation

• Comprendre les principes du marketing relationnel et l’importance de la gestion de la relation client
• Appréhender les concepts et outils du CRM pour optimiser la gestion des relations avec les clients
• Développer des stratégies de fidélisation et de personnalisation pour améliorer la satisfaction client
• Utiliser le CRM pour collecter, analyser et exploiter les données clients
• Intégrer le CRM dans la stratégie globale de l’entreprise pour améliorer les performances commerciales

Le programme de la formation

Jour 1 : Introduction au marketing relationnel et au CRM
1.1 Introduction au marketing relationnel

• Définition du marketing relationnel et ses enjeux pour l’entreprise
• La gestion de la relation client : un levier stratégique pour la fidélisation et la rentabilité
• Les différences entre marketing transactionnel et marketing relationnel

1.2 Le CRM : un outil clé pour le marketing relationnel

• Présentation des outils CRM : fonction, objectifs et avantages
• Le rôle du CRM dans la collecte, l’analyse et l’exploitation des données clients
• Choisir et mettre en place un CRM adapté aux besoins de l’entreprise

1.3 Collecte et gestion des données clients

• Types de données clients : démographiques, comportementales, transactionnelles
• Les sources de données clients : en ligne, en magasin, interactions directes
• Méthodes de collecte et d’intégration des données dans le CRM

Jour 2 : Développement de la stratégie CRM et gestion de la fidélisation
2.1 Développer une stratégie CRM efficace

• Définir les objectifs d’une stratégie CRM (fidélisation, acquisition, engagement)
• Segmentation des clients pour personnaliser l’approche marketing
• Élaborer des actions ciblées en fonction des segments clients (offres personnalisées, promotions, fidélisation)

2.2 L’utilisation du CRM pour améliorer la satisfaction client

• Suivi des interactions avec les clients et gestion des demandes
• Optimiser l’expérience client grâce à la personnalisation et la réactivité
• Outils CRM pour la gestion de la communication omnicanale avec les clients (email, téléphone, réseaux sociaux)

2.3 Fidélisation client et gestion de la relation à long terme

• Mettre en place des programmes de fidélité efficaces
• Gérer les réclamations et résoudre les problèmes clients avec le CRM
• Mesurer et analyser la satisfaction client pour améliorer les processus et services

2.4 Études de cas et mise en pratique

• Étude de cas : analyse d’entreprises ayant réussi grâce au CRM et marketing relationnel
• Simulation de gestion de la relation client avec un CRM : segmentation, campagnes, suivi
• Débriefing et recommandations pratiques pour appliquer le CRM dans son entreprise

A qui s'adresse la formation ?

Responsables marketing, responsables CRM, chefs de produits, responsables de la fidélisation, directeurs commerciaux, équipes de vente, chargés de la relation client.

Dates et villes

AVIS