Les objectifs de la formation

• Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et physique pour offrir une expérience client optimale.
• Développer des compétences en communication pour gérer efficacement les échanges et les situations difficiles.
• Savoir adapter son comportement et son discours en fonction des besoins des interlocuteurs.
• Apprendre à gérer les conflits et les demandes complexes avec professionnalisme et courtoisie.

Le programme de la formation

Jour 1 : Accueil Téléphonique Efficace

• Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
• Importance du premier contact téléphonique dans la relation client
• Les principes de base de l’accueil téléphonique : clarté, écoute active, et professionnalisme
• Structurer l’appel : salutation, présentation, écoute, prise en charge, et conclusion
• Techniques de communication téléphonique
• L’importance de la tonalité de voix, du rythme et de l’intonation
• L’art de l’écoute active au téléphone : reformulation, clarification des besoins
• Adapter son discours en fonction du profil de l’interlocuteur (client, fournisseur, partenaire)
• Gérer les situations complexes et les demandes difficiles
• Savoir répondre aux questions courantes de manière claire et concise
• Techniques pour gérer les réclamations et les appels délicats
• Maintenir son calme et sa professionnalité même en situation de stress
• Exercices pratiques :
• Mises en situation téléphoniques (accueil, demande d’information, gestion de réclamation)
• Feedback et analyse des bonnes pratiques et des points d’amélioration

Jour 2 : Accueil Physique et Gestion de l’Image de l’Entreprise

• Les bases de l’accueil physique
• L’importance du premier contact physique dans la perception du service
• L’art de la présentation : posture, sourire, langage corporel
• Structurer l’accueil : salutation, orientation, prise en charge, et accompagnement
• La communication non verbale et son impact
• Les signes non verbaux dans l’accueil physique : regard, gestes, posture
• Créer une ambiance accueillante et professionnelle grâce à la communication non verbale
• Gérer les attentes des visiteurs de manière rassurante et positive
• Gérer les situations délicates en face à face
• Accueillir un visiteur mécontent ou stressé : techniques de désescalade
• Gérer les files d’attente et les moments de forte affluence
• Techniques pour rester courtois et professionnel même en situation difficile
• Exercices pratiques :
• Simulations d’accueil physique (réception d’un visiteur, prise en charge d’une réclamation)
• Analyse de la communication non verbale et ajustements de la posture

A qui s'adresse la formation ?

Toute personne devant comptabiliser des opérations simples

Dates et villes

Tunis

1000.0 TND HT

Places disponibles (15)

S’inscrire

Du 20 Feb au 21 Feb 2025

AVIS