Les objectifs de la formation

• Comprendre l’importance des enquêtes de satisfaction clients dans l’amélioration de la qualité de service et de la fidélisation.
• Apprendre à concevoir des enquêtes pertinentes pour recueillir des informations exploitables.
• Maîtriser l’analyse des résultats d’enquêtes pour prendre des décisions stratégiques.
• Savoir utiliser les retours clients pour améliorer les produits/services et la relation client.

Le programme de la formation

Jour 1 : Conception d’Enquêtes de Satisfaction Clients

• Introduction à l’enquête de satisfaction
• L’importance de la satisfaction client dans la fidélisation et la croissance de l’entreprise.
• Objectifs d’une enquête de satisfaction : mesure de la qualité, identification des axes d’amélioration.
• Types d’enquêtes : en ligne, par téléphone, en face-à-face, etc.
• Définir les objectifs de l’enquête
• Identifier les objectifs spécifiques de l’enquête : savoir ce qu’on veut mesurer (qualité du produit, qualité du service, expérience d’achat, etc.).
• Comment adapter l’enquête en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
• Conception du questionnaire
• Choisir le bon format de questions : questions fermées, ouvertes, échelles de Likert, etc.
• Rédiger des questions claires, précises et non biaisées.
• L’importance de la longueur de l’enquête : éviter de perdre l’attention du client.
• Structurer l’enquête : introduction, corps (questions sur différents aspects), conclusion.
• Outils de collecte de données
• Présentation des outils et plateformes pour la création d’enquêtes (Google Forms, SurveyMonkey, etc.).
• Conseils pour administrer efficacement l’enquête (en ligne, sur site, par email).
• Exercices pratiques
• Création d’un questionnaire de satisfaction basé sur un scénario ou un cas réel.
• Simulation de collecte de données via une plateforme en ligne ou papier.

Jour 2 : Analyse des Résultats et Actions de Suivi

• Collecte et traitement des données
• Méthodes pour collecter les réponses : quantification des réponses ouvertes, traitement des données quantitatives.
• Gestion des biais dans les réponses : comment garantir une analyse objective.
• Outils pour analyser les résultats (tableaux de bord, logiciels d’analyse de données).
• Analyse des résultats
• Comment interpréter les résultats des enquêtes : identification des points forts et des axes d’amélioration.
• Analyser les tendances et les comportements récurrents chez les clients.
• Prioriser les actions à mettre en place en fonction des retours clients.
• Mettre en place des actions de suivi
• Comment utiliser les résultats pour améliorer les produits/services.
• Élaborer un plan d’action à partir des retours clients : ajustement des processus, formation du personnel, développement de nouveaux services.
• L’importance de la communication interne pour faire évoluer les pratiques en fonction des résultats des enquêtes.
• Communication des résultats aux parties prenantes
• Comment présenter les résultats aux équipes : rapports clairs et visuels.
• L’importance de communiquer les actions qui seront prises à la suite de l’enquête pour renforcer la confiance des clients.
• Exercices pratiques
• Analyse des résultats d’une enquête fictive et élaboration d’un plan d’action.
• Présentation des résultats à l’équipe et proposition de mesures correctives.

A qui s'adresse la formation ?

Toute personne devant comptabiliser des opérations simples

Dates et villes

Tunis

1000.0 TND HT

Places disponibles (15)

S’inscrire

Du 05 May au 06 May 2025

AVIS