Les objectifs de la formation

• Comprendre les enjeux de la relation client dans le cadre de la fidélisation.
• Développer des stratégies pour instaurer et maintenir une relation client de qualité.
• Maîtriser les techniques de fidélisation pour renforcer la loyauté des clients et augmenter la rétention.
• Apprendre à personnaliser l’expérience client pour maximiser l’impact de la relation à long terme.

Le programme de la formation

Jour 1 : L'Essence de la Relation Clientèle

• Introduction à la relation clientèle
• Pourquoi la relation client est au cœur de la stratégie d’entreprise.
• L'importance de créer une expérience client mémorable.
• Différence entre satisfaction client et fidélisation.
• L’impact d’une bonne relation client sur la rétention et la croissance.
• Les fondamentaux de la gestion de la relation client
• Identifier les attentes et besoins des clients à travers l’écoute active.
• Comment créer un climat de confiance et de transparence avec les clients.
• L'importance de la réactivité et de l’accessibilité dans la relation client.
• Le rôle du service client dans la fidélisation et la satisfaction.
• La communication dans la relation client
• Techniques de communication efficace : écoute, reformulation, empathie.
• Gérer les émotions des clients : savoir désamorcer les conflits et répondre aux plaintes.
• La personnalisation de la communication pour renforcer l'attachement du client.
• Les outils pour gérer la relation client
• Présentation des outils CRM (Customer Relationship Management) et leur rôle dans la gestion de la relation client.
• Comment utiliser les données clients pour personnaliser l’approche.
• Mise en place de processus de suivi pour maintenir une relation continue.
• Exercices pratiques
• Jeux de rôle sur l’écoute active et la gestion de situations conflictuelles.
• Simulation de situations de service client et échanges sur les meilleures pratiques.

Jour 2 : Stratégies de Fidélisation des Clients

• Les leviers de la fidélisation
• Comprendre le parcours client : de la première interaction à la fidélisation.
• Stratégies de fidélisation : programmes de récompenses, offres personnalisées, services exclusifs.
• Importance des retours clients et des enquêtes de satisfaction dans le processus de fidélisation.
• Les types de fidélisation
• Fidélisation transactionnelle vs. émotionnelle : quelles différences et comment les exploiter.
• Créer une expérience client qui génère un attachement émotionnel à la marque.
• L’importance des valeurs partagées et de l’éthique dans la fidélisation à long terme.
• Gérer la fidélité au-delà de l’expérience produit
• Le rôle de la marque et de la réputation dans la fidélisation.
• Comment un client fidèle devient un ambassadeur de la marque.
• L’impact de la relation post-achat : suivi, support après-vente, gestion des réclamations.
• Construire une stratégie de fidélisation efficace
• Comment segmenter les clients et proposer des actions ciblées.
• Outils pour mesurer et analyser la fidélisation : indicateurs clés (NPS, taux de rétention, taux de recommandation).
• Planifier et mettre en place des actions à court, moyen et long terme pour renforcer la fidélité.
• Exercices pratiques
• Élaboration d’un plan de fidélisation adapté à un cas concret.
• Simulation d’un entretien de fidélisation avec un client : techniques de persuasion et de satisfaction.
  

A qui s'adresse la formation ?

Toute personne devant comptabiliser des opérations simples

Dates et villes

Tunis

1000.0 TND HT

Places disponibles (15)

S’inscrire

Du 22 May au 23 May 2025

AVIS