Les objectifs de la formation

• Apprendre à identifier et gérer les émotions des clients pour améliorer l'expérience.
• Développer des stratégies pour gérer les personnalités difficiles ou conflictuelles.
• Savoir adapter son approche en fonction des différents types de personnalités clients.
• Renforcer la relation client en maîtrisant la gestion émotionnelle et l’adaptabilité.

Le programme de la formation

Jour 1 : La Gestion des Émotions Clients

• Introduction à la gestion des émotions
• Comprendre l'impact des émotions sur le comportement d'achat et la fidélité.
• Lien entre émotion et décision d'achat : comment l’émotion influence l’expérience client.
• Les types d'émotions rencontrées chez les clients : positives (joie, satisfaction) et négatives (frustration, colère).
• Identifier les émotions des clients
• Savoir repérer les émotions des clients à travers leur langage verbal et non-verbal.
• Comment décoder les signaux émotionnels et adapter sa réponse.
• Les émotions courantes dans la relation client : anxiété, insatisfaction, méfiance, joie.
• Techniques de gestion des émotions
• Comment rester calme et empathique face à un client en colère ou stressé.
• L'écoute active comme outil de gestion émotionnelle.
• La communication non violente : trouver le bon ton et les mots appropriés.
• Techniques pour désamorcer des situations conflictuelles et transformer des émotions négatives en opportunités.
• Exercices pratiques
• Jeux de rôle : gestion des émotions dans des situations complexes (client frustré, en colère, ou stressé).
• Atelier de débriefing pour améliorer les réponses émotionnelles.

Jour 2 : Gérer les Personnalités Clients Difficiles

• Les différentes personnalités clients
• Identifier les types de personnalités difficiles : le client agressif, le client passif-agressif, le client indécis, etc.
• Comment chaque type de personnalité influence la relation et les attentes des clients.
• L’impact des personnalités sur la satisfaction et la fidélité.
• Adapter son approche aux différents types de personnalités
• Techniques pour gérer un client difficile : comprendre ses besoins cachés, rester professionnel et calme.
• Comment ajuster son langage et ses gestes en fonction du type de personnalité.
• La technique de l’écoute active et de la reformulation pour mieux comprendre et apaiser.
• Les stratégies de gestion des clients difficiles
• Comment désamorcer les conflits en utilisant des techniques de négociation et de persuasion.
• Transformer un client difficile en un client satisfait : processus et tactiques.
• La gestion des attentes : comment anticiper et répondre aux demandes complexes.
• Maintenir une relation client durable malgré des personnalités difficiles
• Créer un environnement de confiance même avec des clients exigeants.
• La gestion du stress personnel : ne pas se laisser envahir par les émotions.
• Comment maintenir une attitude positive et professionnelle à tout moment.
• Exercices pratiques
• Ateliers sur l’adaptation de la communication et des réponses en fonction de la personnalité du client.
• Mises en situation : gérer des scénarios avec différents types de personnalités difficiles.
• Feedback et recommandations pour renforcer la gestion des émotions et des personnalités.

A qui s'adresse la formation ?

Toute personne devant comptabiliser des opérations simples

Dates et villes

Tunis

1000.0 TND HT

Places disponibles (15)

S’inscrire

Du 12 Jun au 13 Jun 2025

AVIS