Les objectifs de la formation

• Comprendre les enjeux spécifiques de la relation client dans le secteur bancaire
• Développer une approche client orientée qualité, confiance et fidélisation
• Maîtriser les techniques d’accueil, d’écoute et de communication bancaire
• Gérer efficacement les réclamations et les situations délicates
• Renforcer la satisfaction client et améliorer l’expérience client en agence ou à distance

Le programme de la formation

Jour 1 : Fondamentaux de la relation client en banque

• L’évolution des attentes clients dans le contexte bancaire actuel
• Les spécificités de la relation client dans une institution financière
• Les facteurs clés de succès d’une bonne relation bancaire
• Techniques d’accueil physique, téléphonique et digital
• Posture professionnelle et image de marque de l’établissement
• L’écoute active et le questionnement pour identifier les besoins
• Personnalisation de la relation et gestion des profils clients
• Exercices pratiques : mises en situation et simulations d’entretien

Jour 2 : Communication efficace et fidélisation du client bancaire

• Techniques de communication assertive et persuasive
• Traitement des objections et gestion des tensions
• Prise en charge et résolution des réclamations clients
• Développement de la fidélisation : services à valeur ajoutée, suivi proactif
• Utilisation des outils digitaux (CRM, e-mailing, chat bancaire) pour renforcer la relation
• Indicateurs de performance relationnelle et de satisfaction
• Cas pratiques : analyse de parcours client, amélioration de l’expérience
• Élaboration d’un plan d’action relationnel adapté à son contexte

A qui s'adresse la formation ?

Conseillers clientèle, chargés de comptes, responsables d’agences, agents front-office, collaborateurs du service client, toute personne en interaction avec la clientèle dans une institution bancaire.

Dates et villes

Tunis

1000.0 TND HT

Places disponibles (15)

S’inscrire

Du 10 Sep au 11 Sep 2025

AVIS